现在的位置:主页 > 网络推广技巧分享 >

最牛逼的竞价营销客服话术!做竞价的必看!

2015-12-29    by  方元

  很多做竞价,往往都会忽略客服话术这一点,包括现在很多网上流传的竞价教材,对于客服话术这一点都只是一概而过,没有一个详细的讲解,很多教材就是说,客服话术只需要去套用同行的话术就ok了!其实这样的方法是适合一两年前的竞价市场,在现在的情况看来,已经完全不适合了,竞争可谓达到白热化,人人都在优化竞价账户,获取精准流量,优化网站,弄seo,但是我却很少看到有人在自己的客服话术上面下功夫!这就是为什么很多人做这一行,网站有流量,有咨询,却没有成交的原因,那就是你的客服话术太烂太垃圾!


  要知道,话术是跟顾客交流的核心重点,如果没有和顾客交流好,顾客是不会买你的产品的!千万不要以为我瞎说,我在这一方面是有教训的,我记得我做过左旋咖啡这个产品,后来这个产品竞争太激烈,一次点击都达到了8块到14块钱左右的价格,我就退出了这个市场,后来操作另外一款产品也是减肥的,期间跟一个顾客沟通的时候,顾客都已经把姓名地址,电话号码给我了,结果他问了一下一疗程是几盒,我说是三盒左旋咖啡,结果就蛋疼了,因为左旋咖啡我已经不做了,但是我的客服话术文档里面的内容没有改,后来顾客就说了一句让我愣了半天的话“让我再考虑一下吧!!”这个小教训也让我意识到客服话术的重要性,如果一个小小的细节你没有注意,那么有可能就会损失一个订单,一个订单300块钱的利润,这个损失我们承担不起!


  《裸婚时代》里面有一句话叫做:细节打败爱情!在竞价里面就可以这么说,细节决定竞价的成败!因为是投资的生意,所以步步都要小心!


  我这几个月做竞价总结来的经验,把营销型客服话术总结为以下几点,现在罗列出来,希望能够对做竞价的朋友起到一点帮助!


  第一 、准备基础的话术


  注意,我这里说的是基础的话术,所以,整理起来比较简单,就是直接作为产品的顾客去套同行的话术,当然这里面也是有技巧的,需要多多尝试几个,才能有一个大概,不要马虎的随便整理一个就完事,最起码要形成一个体系,这样在有顾客咨询的情况下,才不至于你当场去找话术去问别人,手忙脚乱!因为这些基础话术没有掌握而丢单的朋友也不在少数,我在一个竞价交流群里面就有一个人是做娃娃的,他在群里聊天说,每天差不多有1200多ip,咨询的有100多,成交的只有一个两个的样子,问他都是怎么沟通的,他就是说顾客问什么,他就回答什么,而且回答都是很短,比如,嗯,是的,好的,不会的,请放心,之类的话,如果您作为一个顾客需要购买一个产品,结果销售员就是这样跟您介绍产品的,你的购买欲望会有多少呢??所以,基础的东西不要忽略!


  第二、熟练专业知识


  这点就不用多说了,只有专业才值得信赖,专业知识可以看出一个人对产品的了解,也可以充分的让顾客对你产生信任!我身边有这样一个活生生的例子,就是因为不懂专业知识,对产品本身缺乏了解就造成了这样的情况(看图)


客服熟练专业知识


  看到了吧,一般顾客如果要打电话过来咨询的话,那购买的机率是非常高的,可是这位朋友却因为对产品的专业知识了解不够透彻就丢了这一单!很可惜!


  第三、灵活变通,从顾客的角度去考虑问题,具有亲和力


  上面说到专业,其实专业并不代表死板,必须要有亲和力,既要让顾客对你的专业知识产品信任,也要让顾客感觉你很亲近!不要让人家觉得你很遥远,这样会让顾客的购买产生阻碍的!直接给大家看两个例子吧,这样会比较清晰一点!


  拿左旋咖啡举例子吧,顾客咨询:可以介绍一下你们的产品和左旋肉碱有什么区别吗??有以下两种回答:


  1,大量研究证明:左旋肉碱最忌讳氨基酸,活性会被大肆破坏,因此单吃左旋肉碱,减肥效果并不理想。左旋咖啡正是基于这样的认识,独特选取高速左旋肉碱(第三代左旋肉碱)与巴西研磨黑咖啡,按国际推荐的顶级黄金配比标准GB2760及营养素参考值(NRV)科学调配,优化改良,避免人体大量氨基酸破坏,大大提高左旋肉碱活性,吸收更充分,燃脂更强劲。


  经美国 FDA权威验证,左旋咖啡燃脂速度足足提高10倍,实验结果经过电脑绘图,竟然与数学中的“黄金分割线”万分相似,被营养学界形象地称为“减肥黄金伴侣”。


  2,左旋咖啡是在左旋肉碱的基础上面配合黑咖啡精制而成的,有利于更好的消耗脂肪,人体细胞代谢趋向合理化,很多女性会变成瘦人体质,吃吃喝喝,也能保持很棒的身材哦!


  就上面这两个例子,如果是你,你会选择哪个??毫无疑问,懂点营销的人都会选择第二个,因为第二个会更加有亲近的感觉,这样会让顾客感觉很亲切,觉得你很好沟通,购买自然也会水到渠成!因为营销根本的就是人性的挖掘!


  有我自己操作产品的例子证明!看图


话术例子


  再来一张:


话术例子2


  图片这一单可是一千块钱的大单啊,呵呵利润有800左右,由此可见,亲切感亲和力是多么重要!


  当然这里也有一个反面的例子,就是我带过一个徒弟,从一开始的推广一夜情教材,他就是一步步跟着我后面做的,我卖什么他就卖什么的,我做减肥产品的时候,他也是做的减肥,但是同样的产品,同样的推广方法,我的成交率就比他高很多,后来我叫他把他和顾客的聊天记录给我看,他回答顾客的答案非常专业,就像我上面的两个客服话术例子的第一个一样的情况,而没有一点亲切的感觉,这让顾客会产生距离感!记住,顾客不关心产品的专业知识,他只希望产品能够实现他的梦想,比如减肥产品,顾客的梦想就是希望通过减肥产品瘦下来,而不是去了解减肥产品的原理,成分什么的!


  这里面涉及的东西就比多,也比较复杂,因为是关系到一些营销的知识,在这里也不是一句两句说的完的,需要自己不断的去琢磨!专业感和亲近感并不冲突,这里需要你去把握人性,如果你把握不好,那么两者就会冲突,对顾客的影响是很明显的,我建议大家可以去学习一下王宽老师的课程,对你一定有帮助!


  第四、聊天中适当带上顾客见证


  在聊天中带顾客见证应该怎么弄呢,很简单,直接做一张聊天图片就好了,如果有真实的图片就更加好,我给大家看一下我的一个顾客给我的见证:(绝对真实,不是虚假做来的图片)


  竞价客服对话


竞价客服对话


  这两天聊天截图是我经常在跟顾客沟通中发给顾客的图片,不要小看这两张图片,这两张图片可以让你少说很多话,可以80%的解除顾客的抗拒点,这两张图片也给我带来了不少的利润,呵呵!这也是我总结的一些客服技巧,分享给大家!


  顾客见证的原理呢就是下面一个知识点我要讲的,请继续看!


  第五、like的解释,顾客都“喜欢”比较“像”自己的朋友


  在英文中,like是“喜欢”的意思,但是还有另外一个意思,就是“像”的意思,那么运用到我们营销话术中,就可以这么说,顾客都“喜欢”比较“像”自己的朋友,所以,我自己在操作减肥产品的过程中,就是把自己包装成一个180斤的减肥成功的小妹!(哈哈,是不是很变态)这其实就是我运用的一个手段!顾客是非常希望和自己有相同经历或者相同长相的人,举个例子,如果有人跟你说,“嘿,哥们,我觉得你长得和我一个朋友一模一样,简直是兄弟”,那么你的第一感觉,是不是就是特别想认识一下这个和你“一模一样的”人呢?再比如,你上街看到一个人和你穿一样的衣服鞋子,你会不会朝这个人多看两眼呢??我想是一定会的吧!


  所以一定要给顾客和他很像的感觉,给大家看一下,我是怎么做的,继续上图!


  竞价客服对话截图


  我就是在QQ空间放了一些照片,照片其实就是我在网上找的一个肥妞减肥成功的一系列照片,从肥胖到苗条,并且在相册名字为“咱自己”,所以顾客看了就发出这样的感概,非常愿意掏心窝的跟你交流,并且愿意跟你成为朋友,一旦成为朋友,那么找朋友购买产品那是再正常不过的了!好,再看一下结果这个朋友买了没有


  竞价客服对话截图


  果断成交


竞价客服成交截图


  图片这个顾客就是这样成交的,把我当成非常真心的朋友在沟通,最后购买了产品,现在也成为了朋友,当然他不知道我是男的,呵呵,其实这就是互联网的好处,有句话这么说的,在互联网上面没有人知道你是一条狗!这句话就是充分的说明互联网的隐蔽性,所以这也是我们可以充分利用的一个优势!后来这个顾客还再次购买了两个疗程,我可是零成本的广告费营销啊,呵呵!


  第六、重感性,轻理性


  看清楚,是 重感性,轻理性  而不是 重理性,轻感性,这是什么道理呢,可能很多人都觉得应该是重理性,轻感性,但是对于竞价产品;来说,却是反过来的,顾客非常急切的希望得到你肯定的回答,并且你的回答如果能够切入他的内心需求就更加会增加顾客的购买率,比如说,我一个顾客急切的希望自己能够两个月瘦40斤,那么你觉得我应该怎么跟他说呢,有两种情况:


  1,您好,两个月瘦40斤一般来说是可以的哦,只要您平时保持良好的饮食习惯和适当的运动,并且坚持服用我们的产品,那你是很有可能瘦到40斤的哦!


  大家分析一下这个回答,其实这个回答非常的理性,也是很多人可以接受的答案,顾客也是非常能够接受的,但是我告诉你一个秘密,这种答案是90%的人都会去选择这样回答,而这种答案也是顾客早已经料到的答案,所以很多时候不会给顾客带来眼前一亮的感觉,不会增加顾客的购买欲望!甚至很多时候,顾客听到你这样的回答,会有一种失望的感觉,或许他已经问过十个人了,9个人都是这么回答的,那么你作为第十个人还是这样回答的话,那就完全背离了顾客的意愿!所以我们可以换一种回答:


  2,您好,根据我们老顾客的反映,两个月只要您坚持服用,瘦40斤是完全没有问题的!您要相信我们的专业,我们对自己的产品100%相信!


  再看一下这个回答,感觉不是很真实,但是确实是顾客希望看到的答案,因为很多时候顾客购买产品不是理性的,是感性的,为什么很多女生去商场买衣服。可是回来之后却后悔了,为什么呢,因为她们购买的时候不够理性,非常感性,所以顾客在80%的情况下是感性购买!那么我们就应该从顾客的内心角度去思考应该如何回答!


  其实这个思路很奇怪,在生活中,我们都倡导理性,可是在消费心理学中或许应该换一个方式,这也是我长期积累来的经验!很多经验不需要理论,他就是这么个样子,你接受并且去执行就好了,不需要知道为什么,直到哪一天你去购买一些你急需的产品的时候,你能够冷静下来思考自己购买行为的时候,或许你就懂了,这其实就是人性,很奇妙的东西,还需要大家多多去感悟!


  好了,上面就是我给大家分享的一些客服营销技巧,希望大家能转载分享并且让更多的从事销售工作的人学习到,并且给我一些建议!最后再给大家总结一下!


  1、准备基础话术

  2、熟练专业知识

  3、灵活变通,从顾客的角度去考虑问题,具有亲和力

  4、聊天中适当带上顾客见证

  5、like的解释,顾客都“喜欢”比较“像”自己的朋友

  6、重感性,轻理性


  补充:网站上面不管用53kf,还是live800,还是一些其他的web在线客服系统,我建议最好都能够带上QQ客服系统!因为这里涉及到一个顾客数据库营销的知识,不多讲,在以后的日记中和大家详细讲解!


  补充:1


  关于400电话,如果顾客打电话咨询,那么基本上十拿九稳,你没有搞定那就是你的能力实在不咋的了,如果有资金的就去办一个,打电话过来的不多,主要也是为了给顾客一种权威的信任感觉!最好接电话的能够是女的,女的客服成交率更加大,如果身边没有女生,那么就你接,你可以跟顾客说,你这边是配送部门,专门负责产品的配送的,这样的话可以避免尴尬!


  2、如果自己的资金不够,那么不办400也没有关系,你可以去网上随便找一个400电话,而且这个400一定要打不通,然后另外再加上自己的手机号码(手机总有吧),顾客打电话过来要是问起的话,那么你直接说打电话的人太多了,线路太卡,所以不通,这样又给顾客烘托了一种抢购的氛围!


  像我一般有电话过来,我都会叫我女朋友在我旁边专做有人订购的样子,叽叽喳喳,这样可以更好促进顾客购买!


  本文转载图腾VIP学员-专注于网络营销


方元个人简介 笔名:方元
职位:部门主管
生日:1990年11月
籍 贯:广东云浮罗定市
熟悉网站策划、SEO优化、网络推广、前端设计、后台程序搭建等技能,于2012年接触互联网至今,曾任职于广州恒缘诚货架有限公司网络部主管、汤臣倍健佰嘉药业SEO负责人...现在任柯斯诺电商运营负责人。